微软surface官网售后（如何评价微软的售后服务）

微软surface官网售后（如何评价微软的售后服务）

关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

——————————————————————————————————————————-

昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

——————————————————————————————————————————-

5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

——————————————————————————————————————————-

1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。



关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

——————————————————————————————————————————-

昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

——————————————————————————————————————————-

5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

——————————————————————————————————————————-

1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。

（录音内容等我明天听写下来，再挂到网上）

编辑于 2016-05-09 02:13

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桃又

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我的经历中，微软的售后，如果用邮寄，那么是很棒的。如果亲自到售后点，那么是很糟糕的。Surface Pro 3买回来三个月，触屏失灵，到维修点，对方说升级了Windows 10不给保修。因为周末微软售后不上班，我便打电话给销售商，那边说不可能有这种事。但是维修点的人就是坚持Windows 10不给保修，我收下你的机子也只会原样还回来，除非你299元我帮你恢复到8.1。

等到周一，历尽艰辛在官网上提交了售后申请，选择直接邮寄，等了半个月总算是修好了。

在售后点碰了一鼻子灰的那个周末里，我还发现三包法里面规定保修和退换由销售者而不是生产者负责。如果生产者不负责，大可以去找你的销售者。

另外，现在的电子设备，对于外力这个问题我觉得是很坑的。各家统一的处理方式都是有机械损伤就不保修。但是我觉得这对于经常面临环境挑战的便携式产品并不合适。



关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

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昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

——————————————————————————————————————————-

5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

——————————————————————————————————————————-

1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。

（录音内容等我明天听写下来，再挂到网上）

编辑于 2016-05-09 02:13

赞同 199 79 条评论 收藏 喜欢收起

分享




 关注




桃又

12 人赞同了该回答

我的经历中，微软的售后，如果用邮寄，那么是很棒的。如果亲自到售后点，那么是很糟糕的。Surface Pro 3买回来三个月，触屏失灵，到维修点，对方说升级了Windows 10不给保修。因为周末微软售后不上班，我便打电话给销售商，那边说不可能有这种事。但是维修点的人就是坚持Windows 10不给保修，我收下你的机子也只会原样还回来，除非你299元我帮你恢复到8.1。

等到周一，历尽艰辛在官网上提交了售后申请，选择直接邮寄，等了半个月总算是修好了。

在售后点碰了一鼻子灰的那个周末里，我还发现三包法里面规定保修和退换由销售者而不是生产者负责。如果生产者不负责，大可以去找你的销售者。

另外，现在的电子设备，对于外力这个问题我觉得是很坑的。各家统一的处理方式都是有机械损伤就不保修。但是我觉得这对于经常面临环境挑战的便携式产品并不合适。



关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

——————————————————————————————————————————-

昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

——————————————————————————————————————————-

5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

——————————————————————————————————————————-

1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。

（录音内容等我明天听写下来，再挂到网上）

编辑于 2016-05-09 02:13

赞同 199 79 条评论 收藏 喜欢收起

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桃又

12 人赞同了该回答

我的经历中，微软的售后，如果用邮寄，那么是很棒的。如果亲自到售后点，那么是很糟糕的。Surface Pro 3买回来三个月，触屏失灵，到维修点，对方说升级了Windows 10不给保修。因为周末微软售后不上班，我便打电话给销售商，那边说不可能有这种事。但是维修点的人就是坚持Windows 10不给保修，我收下你的机子也只会原样还回来，除非你299元我帮你恢复到8.1。

等到周一，历尽艰辛在官网上提交了售后申请，选择直接邮寄，等了半个月总算是修好了。

在售后点碰了一鼻子灰的那个周末里，我还发现三包法里面规定保修和退换由销售者而不是生产者负责。如果生产者不负责，大可以去找你的销售者。

另外，现在的电子设备，对于外力这个问题我觉得是很坑的。各家统一的处理方式都是有机械损伤就不保修。但是我觉得这对于经常面临环境挑战的便携式产品并不合适。



关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

——————————————————————————————————————————-

昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

——————————————————————————————————————————-

5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

——————————————————————————————————————————-

1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。

（录音内容等我明天听写下来，再挂到网上）

编辑于 2016-05-09 02:13

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桃又

12 人赞同了该回答

我的经历中，微软的售后，如果用邮寄，那么是很棒的。如果亲自到售后点，那么是很糟糕的。Surface Pro 3买回来三个月，触屏失灵，到维修点，对方说升级了Windows 10不给保修。因为周末微软售后不上班，我便打电话给销售商，那边说不可能有这种事。但是维修点的人就是坚持Windows 10不给保修，我收下你的机子也只会原样还回来，除非你299元我帮你恢复到8.1。

等到周一，历尽艰辛在官网上提交了售后申请，选择直接邮寄，等了半个月总算是修好了。

在售后点碰了一鼻子灰的那个周末里，我还发现三包法里面规定保修和退换由销售者而不是生产者负责。如果生产者不负责，大可以去找你的销售者。

另外，现在的电子设备，对于外力这个问题我觉得是很坑的。各家统一的处理方式都是有机械损伤就不保修。但是我觉得这对于经常面临环境挑战的便携式产品并不合适。



关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

——————————————————————————————————————————-

昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

——————————————————————————————————————————-

5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

——————————————————————————————————————————-

1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。

（录音内容等我明天听写下来，再挂到网上）

编辑于 2016-05-09 02:13

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12 人赞同了该回答

我的经历中，微软的售后，如果用邮寄，那么是很棒的。如果亲自到售后点，那么是很糟糕的。Surface Pro 3买回来三个月，触屏失灵，到维修点，对方说升级了Windows 10不给保修。因为周末微软售后不上班，我便打电话给销售商，那边说不可能有这种事。但是维修点的人就是坚持Windows 10不给保修，我收下你的机子也只会原样还回来，除非你299元我帮你恢复到8.1。

等到周一，历尽艰辛在官网上提交了售后申请，选择直接邮寄，等了半个月总算是修好了。

在售后点碰了一鼻子灰的那个周末里，我还发现三包法里面规定保修和退换由销售者而不是生产者负责。如果生产者不负责，大可以去找你的销售者。

另外，现在的电子设备，对于外力这个问题我觉得是很坑的。各家统一的处理方式都是有机械损伤就不保修。但是我觉得这对于经常面临环境挑战的便携式产品并不合适。



关于质疑是否是摔坏的朋友，我可以明确告诉你，这不是摔坏！我用了1年多一点的时候起，从超过90°的角度合上后盖支架或者将支架展开的超过90的时候会出现一点阻力或者卡顿。。。最后一次合上遇到特别大的阻力，但由于那个合后盖的磁力，还是卡的一声合上了。。。再次打开就断了。。。我个人感觉这样一个循序渐进的过程不像是我无意中碰撞造成的。。。

最后在这里挣扎是有意义的，它1.告诉将来要在中国大陆购买surface的消费者，微软的保修是“一刀切（4212/0），单方鉴定，只惠及一部分人的保修！”2.大家的经历无论得到维修还是遇上困难我都会和我的音频一起整理，然后以更高效的自媒体等其它形式让跟多的人知道。

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昨日（5月7日）已向12315投诉维权了，其中还有波折。

在12315投诉登记，需要侵权维修点的地址，我打电话询问技术与支持中心三次：

第一次，我报上目的，说登记需要，请告诉我地址，对方表示要地址可以：必须下付费保修单才能告诉我地址

第二次，一位男性接听电话，为了不重蹈覆辙，我未说明来由，在僵持了6、7分钟以后，对面迟迟不肯说，我威胁他说您不告诉我地址，我就不挂电话，结果他表示他要去核实一下（上下文并不知道他要核实什么），然后

告诉我千万不要挂电话，千万不要挂电话，然后就再也没有回来了继续这通电话了，（故意？）消耗我的长途话费

。我不论这是故意耍我还是其他什么原因，我都觉得这种处理非常过分。

第三次，电话我快速报名目的，再次强调这是正当的行为，然后得到了地址。

最后，我还想说一句，我知道有不少人以他们的方式或多或少得到了微软的帮助，然而这完全不能掩盖微软对于许多客户售后服务不符责任这个事实。此外，外包服务根属于微软的售后服务系统，是售后服务必经的环节，不能通过说这是外包的锅所以微软大爷就是“业界良心”。

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5月6日

在5月5日我们协商的结果是24小时内会有部门领导和我协商

5月6日我接到的第一通电话内容如下

1.对方能为我

“提供”两种解决方案

，第一4212元+的付费维修，第二上网购买一个具有一定支架功能的保护套；其中，

4212元

是

全国统一价格

，只要不在保修范围能经行修理都是这个价格

—-对此我的观点是保修期内免费维修是我的权利，两种方案我都不接受；全国统一

4212

，总觉得哪里不太合理。。。

2.对方向我解释了保修期内保修的三条基本条件：1.大陆国行设备；2.在保修期之内；3.设备外观上啊或者支架上不能有损坏

—显然我不满足第三条，虽然支架上不能有损坏这条听起来未免有点太量身定做了，因此我询问对方，我作为消费者在消费前或者消费后在哪里可以看到这样的条例

—对方回应就在微软官方商城的网页上，我说ok我们一起打开网页找找这条规定，于是我在对方的指导下一步一步找，

最后居然（果然）完全没有这样的条例！也就是说不要说购买前有没有了解保修条例的渠道，这条规定是否存在本身就有很蹊跷！

3.进入争辩期，无果。。。唯一留下的遗产大概是对方反复纠正了我的说法，“不是不能保修，而是不能免费保修”

4.她表示她其实不是不能部门负责人，负责人另有其人。。。

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1.关于电源线的问题，我澄清一下，我出问题的是适配器，就是大黑方块，不再召回范围之内。

2.关于官网分分钟搞定以及外包的问题，我也澄清一下，我问中所称的客服全称是：微软技术与支持中心，网上订单邮寄也是寄给他们的。我电话里询问过网上填单子维修的问题，他们表示技术中心的人受到这台surface还是会原地返还的。

———————————————————————————————————————————

简而言之：微软的售后就像是五星级酒店的服务员面带微笑地把精心装盘的shit端到你的面前。

给大家讲个我自己维修经历（添加了小标题大家可以跳着读）

【surface的购买与早期相关问题】

2014年11月用自己人生的第二笔奖学金以学生价在

微软中国

官方商城购买了Surface pro 3 （4G内存/128G存储），包括键盘在内大约花费8000元。自己在实验室搞科研，用surface主要是读读文献，平板么，正好纸张的大小读论文不需要打印，节约纸张，保护环境。购买的时候网页上表示

30天无理由退货，2年免费保修！

2015年年底电源线开始不怎么充的上电，上网一查，居然是pro 3的通病。网友表示电源线不进保修。没办法只能凑活着用。电源线到了2016年4月彻底报废，没办法只能628元在微软中国官方商城再买了一条。说实话，我至今不知道这条电源线是怎么坏的，我看着我手边用了6年的索尼大法的适配器，实在难以想象一台电脑的适配器居然只有一年的寿命！原本掏了628元我又可以愉快的使用我的Pro 3了，没想到，

Pro 3

过了没几天又出了问题——

它的支架的铰链断了！

【支架问题的发生以及第一天的处理】

“一体式支架现在支持多个角度，无论您在飞机上、书桌前还是电视前都能轻松使用设备”，“能在0-150°之内的任意角度展开支架”，这是至今还在surface pro 3官网上挂着的宣传。然而就在一次日常使用的过程中，我的surface合不上了，紧接着它的咬合的结构里掉出了一个断裂了的齿轮——一侧的

铰链

就此失去了功能。

事件发生在周三的深夜，周四上午10：00我就联系客服，想走保修这条路。反复尝试了微软的客服热线，按了一堆“请按1”，“请按2”以后转接到了人工服务，打通的时候已经是将近11：00。中间拨打失败的过程我不再赘述，大致总结下来无非是“客户代表忙”以及等待过程中毫无征兆的突然挂断。平心而论，这也不能算是微软的锅，大部分电话服务热线都是这德行。值得一提的是语音转接提示中居然有这么一条叫做：“关于

surface电源线

的问题，至surface官网查询，我们无法为您提供更多的帮助。”我回过头看看我628元的电源线觉得有点喜感。

在11：00左右我终于抱着我奄奄一息的surface拨通了客服中心的急救电话（好像哪里不太对。。。）对方在询问我各种信息以后，告诉我，我需要到微软的售后服务中心去，让那边的工程师鉴定这种损坏是否是“

由外力引起的

”。虽然不太懂外力是什么意思，但想想我反正不是摔了或者压了才坏的，是用着用着自然损坏的，还在保修期之内，应该能进保修吧，于是也就屁颠屁颠地去了售后点。一边骑车，一边在想：

那工程师是该有多厉害才能看出我这支架式如何损坏的呢？

到了售后点才发现那只是一个普通的电脑维修中心，和微软有合作。服务的人员态度很好，它看看了我的surface，朝我苦笑道：微软客服中心太神奇，他又不是神仙，怎么能看出这支架是不是“

由外力引起的

”。并且在之后与微软售后的通话中他表示他

无法判断

这是否是外力导致的，并且他仔细察看了支架四周，

并未看到明显的划痕

。微软客服让我拍张照片过去，他们再看看。我心里一心想着事情快点解决，一路飞骑回寝室给客服email照片。

2016年的5月5日星期四，上海非常闷热，午后下起了倾盆大雨，我一路冒雨骑车，一路在想：既然当面都无法判断照片能说明什么问题呢，我得多拍几张照片，多角度的给他们看看，好让问题快点解决。

事实证明我太天真了。

回到寝室，我还没换下我那吸水吸到重得穿不动的牛仔裤，分分钟拍了照片发给了客服中心发了过去。等了两个小时，终于终于等来的对方的电话，接起电话，对方一个甜甜的声音告诉我：“您的

铰链断裂

是

由于外力引起的，不能免费维修。

”外力引起的？！不能免费维修？！

“为什么是觉得它外力损坏的？”

“我们的surface平板电脑在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏。”

“那多少钱？”

“四千。。。”

说实话，我没听清楚她到底报了四千多少元，我只是回想起了我拿到奖学金时候的心情，我的surface pro 3到手拆开时的心情。我想起了我的父亲向我展示他20多年前用自己第一笔奖学金买下的吉他时，我羡慕的心情。4000多元的维修费，我到底哪一步操作不慎才要我付4000多元的维修费啊。4000多元的维修费，可我，一餐饭只吃4.9元——一荤一素二两饭。他们是依据什么判断出断裂是由于外力引起的还是质量问题？等等保修期不是还没过吗，为什么要4000元？既然看照片能看出问题的断裂的原因，我冒雨跑来跑去是为了什么？等一下，为什么电话里这个人可以若无其事的向我索要4000元？她其实是传达我解决方案的，并没有决定我的surface该如何维修的权利？我脑袋里乱得像一锅粥，乱七八糟的问题在我脑子里窜来窜去。我只是依稀感觉到一点，我被坑了，被microsoft被微软坑了！

我吼了对方，让对方联系上级来找我，因为我还在相信她是愿意帮助我的。她表示在3-4个工作日之内她的领导会联系我。4个工作日，中间还夹着双休日！我估摸着她的上级可能在

木卫二

上开会，不太方便。可是我的surface不能等啊，要是经常受力不均，另一边铰链也断了怎么办，到时候更说不清！脑子里想很多，但嘴早就脱离控制，开始向对方传达我那对于远在外星的领导不那么人性化的观点了：“请您在24小时之内让您领导联系我，我要和他说话！”对方答应了我的要求。

打完了这通电话，一身冷汗或者热汗湿透了我的T恤，然后突然我意识到了什么，脱下了我身上那条被雨淋透的牛仔裤。

【第一天的反思】

晚上我躺在床上迟迟不能入睡，有几个问题一直在我脑海里像苍蝇一样赶不走。

1）为什么我

保修期内

的损坏需要我付费维修？

2）我的surface的损坏完全是在

正常使用

过程中发生的，那么这种损坏的责任究竟在哪方？

3）外力损坏时

如何判定

的？

4）是否存在这样一种可能性，免费保修其实是不存在的，商家只要进行

不透明

的“外力损坏”判定，然后逃避免费保修的责任。

即使这样的可能性没有发生，如何防止这样的现象出现？

5）客户代表所表示的：

surface平板电脑

在正常使用过程中

不可能

出现支架损坏，这种不可能究竟是太阳不可能从西边出来的

“不可能”

，还是我们家的西瓜不可能不甜的这种“

不可能”

？意思是支架不可能会坏掉，所以支架坏掉都是

“外力引起的”

都是不能保修的？

6）那为什么我在

购买过程中没有人告知

我支架的损坏是不在维修范围内的？

7）当商家在事实上和技术上

无法判定损坏原因

时，产品在保修期内的损坏究竟该有哪方负责？

8）最后，

谁能还我一个公道？

【第二天的交涉】

大约在下午4：00左右，对方来联络我了。欸，木卫二打来的长途，幸苦您了。我在朋友的建议下开启了录音。

我的经历中，微软的售后，如果用邮寄，那么是很棒的。如果亲自到售后点，那么是很糟糕的。Surface Pro 3买回来三个月，触屏失灵，到维修点，对方说升级了Windows 10不给保修。因为周末微软售后不上班，我便打电话给销售商，那边说不可能有这种事。但是维修点的人就是坚持Windows 10不给保修，我收下你的机子也只会原样还回来，除非你299元我帮你恢复到8.1。

等到周一，历尽艰辛在官网上提交了售后申请，选择直接邮寄，等了半个月总算是修好了。

在售后点碰了一鼻子灰的那个周末里，我还发现三包法里面规定保修和退换由销售者而不是生产者负责。如果生产者不负责，大可以去找你的销售者。

另外，现在的电子设备，对于外力这个问题我觉得是很坑的。各家统一的处理方式都是有机械损伤就不保修。但是我觉得这对于经常面临环境挑战的便携式产品并不合适。